Cerveau, Expérience, Utilisateur … Saisir ce que recouvrent précisément ces trois réalités est la clé d’une équation formidable. Il m’a fallu des années et une infinité de nuits d’insomnie pour la clarifier.
Il m’arrive d’avoir le sommeil léger. Un trait dont j’ai fait, comme de mon « trouble de la communication sociale pragmatique », un atout.
Car tant mes jours de travail, que mes nuits sans sommeil m’ont fourni un paquet de réponses inédites sur la nature et les mécanismes profonds du cerveau humain et de son magma d’interactions.
Je pouvais donner tout leur sens et pertinence aux grilles de lecture que j’avais patiemment et empiriquement ciselées depuis mon enfance. Mais cette fois pour simplifier la vie de millions de personnes.
Cette enquête au long cours sur la nature humaine m’a mené bien au-delà de ce à quoi je m’attendais. Comme disait l’explorateur Christophe Colomb : « On ne va jamais aussi loin que quand on ne sait pas où l’on va ».
Têtu et avide de comprendre, j’enquête depuis près de 40 ans, sans a priori, ni préjugés sur « l’expérience client », ce terme économique si difficile à pister, dompter et apprivoiser.
Je m’y suis efforcé, jour et nuit, uniquement animé de la volonté de découvrir pourquoi les comportements de la vraie vie ne collaient pas souvent avec les théories économiques reconnues.
Aujourd’hui, « L’Expérience Client » est devenue l’égérie de la société de consommation moderne. La majorité des entreprises l’invoquent telle une déesse hissée sur un piédestal stratégique. Pour elle, des comités de direction dégagent de solides investissements, financiers et humains. Pour se diviser en divisions UX, pour consulter des consultants, pour fébrilement brainstormer à s’en faire péter le caisson. Des sociétés multiplient les formations de leur personnel à l’art subtil de proposer au client « un meilleur vécu de sa relation à une marque, un service, un produit, un site internet » …
Pourtant, après l’ivresse euphorique de la glorification de l’UX, la plupart des grandes entreprises se réveillent avec la gueule de bois et l’œil inquiet, rivé sur les budgets investis en UX et rarement suivis des gains commerciaux escomptés. Leur R.O.I. (return on investment) en a la couronne qui vacille…
La raison de cette débâcle ? Simplement le fait que malgré les moyens déployés, la vraie « Expérience Client » demeure « Terra Incognita » pour la majorité des acteurs économiques à cause d’une lacune majeure : la connaissance du cerveau humain.
Car pour percer le mystère d’une « expérience client » optimale, il faut avant tout percer celui du cerveau, siège où fusionnent le vécu, les comportements et les motivations de l’être humain.
Et vous, quelles réponses vous viennent face à ce couple de mots “Expérience Client” formant un duo au potentiel commercial formidable ?…
