Trousseau de clés et boîte à outils de l'expérience client
Dernier réflexe. Un réflexe enfanté par les huit précédents. Un peu le gri-gri à garder à l’esprit pour vous rassurer et vous décomplexer.
Ces réflexes sont modestement des pistes proposées pour tendre vers une organisation, un fonctionnement et une culture qui (re)placent résolument l’Humain au centre de la dynamique d’une entreprise.
Mettre ce trousseau de clés d’approches modernes et positives en phase avec un savoir-être au service de l’expérience client ouvre, à mon sens, les portes de l’avenir. Mais à chaque entreprise de les pousser à son rythme, dans l’ordre des réflexes qu’elle désire, selon ses moyens, sa vision, sa personnalité.
A chacun de faire de son mieux, toujours, en commençant par de petites choses, en appliquant une partie des réflexes suggérés selon ses besoins.
Surtout, de façon décomplexée car ces réflexes sont à la portée de n’importe quelle entreprise déterminée à évoluer, à faire vraiment de son mieux, tous les jours, en développant en interne une culture de l’être tournée vers ses clients et ses collaborateurs.
Ceux-ci ne peuvent se réduire à une statistique, un relevé de compte, ou une ligne de bilan comptable. Ils constituent une tribu, une communauté d’Homo-Sapiens. Celle de vos clients dont votre entreprise, ou marque, est le dénominateur commun. Pourquoi ne pas élargir son cercle à vos collaborateurs restés trop longtemps derrière la vitre sans tain, loin … trop loin des clients ? Deux pôles Humains, deux faces d’une même pièce, gagneraient vraiment à se rejoindre autour d’un trésor commun : celui des expériences positives, tant celles indispensables des clients que celles des collaborateurs.
Nous en sommes encore au Moyen Age de l’expérience client dont tout le monde parle mais que peu de sociétés maîtrisent vraiment malgré le nombre d’UX Designer et de spécialistes CX qui peuplent les organigrammes plutôt que les indices d’une expérience client positive porteuse de résultats business concrets.
Certaines évolutions sont néanmoins en marche. Des efforts existent, une nouvelle culture émerge.
A quand la Renaissance UX/CX et ses nouvelles Lumières éclairant enfin équitablement ceux qui se trouvent de part et d’autre du miroir sans tain pour qu’ils se voient. Enfin.
Les 9 réflexes sont les interrupteurs et variateurs à actionner au cas par cas pour concrétiser ces retrouvailles et un nouvel état d’esprit d’entreprise à faire infuser à tous les niveaux. Au service de la culture de l’être, du client et du personnel réunis par et pour la réalisation de l’expérience positive.
Expérience client — Réflexe 9. Faire de son mieux, toujours.
Le réflexe n°9 nous invite à favoriser un climat indispensable à la mise en place des nouveaux réflexes.
Il nous invite à apprendre de nos échecs pour faire toujours mieux la prochaine fois.
Comme l’apprentissage des réflexes demande de l’entraînement, « Faire de son mieux, toujours » propose d’agir en osant et en utilisant son expérience pour apprendre, pour progresser en remplaçant les « J’aurais dû » ou « Si j’avais su » par « J’agis … ».
Solange Marsaux
Directrice digitale chez Nature et Découvertes
« Le site Nature & Découvertes a rapidement gagné en performance »
Nous avons confié à Marc et à son équipe la complète refonte de notre site ecommerce.
Son approche basée sur l'étude précise des parcours, sur l'observation de nos clients en magasin, et sur la rédaction précise de nos principaux objectifs nous a totalement séduite.
Le site a rapidement gagné en performance, notamment au niveau du tunnel d'achat.
Tout le monde peut participer à la conception d’expérience client positive en travaillant avec quelques bons réflexes.
Il s’agit bien plus d’un état d’esprit à retrouver en re-développant le savoir-être, avant le savoir ou le savoir-faire. Une fois cette culture initiée, les techniques prennent tout leur sens.
De mes missions de terrain durant plus de deux décennies, j’ai dégagé 9 réflexes que toute entreprise peut adopter pour gérer l'expérience client. Et cela, à son rythme, dans l’ordre qui lui convient, en fonction de ses besoins et capacités. Non pas pour faire d’un coup la révolution mais s’offrir les évolutions nécessaires menant à délivrer une expérience client digne de ce nom.
- Réflexe 1. Briser la vitre sans tain.
- Réflexe 2. Cultiver l’être, l’avoir suivra.
- Réflexe 3. Concevoir des comportements, pas des objets.
- Réflexe 4. Privilégier l’intelligence naturelle.
- Réflexe 5. Bannir les suppositions et les évidences.
- Réflexe 6. Viser la vitesse, pas la précipitation.
- Réflexe 7. Déconnecter coûts et attention.
- Réflexe 8. Garder les choses simples.
- Réflexe 9. Faire de son mieux, toujours.
