🧠 Nom d’un neurone, c’est quoi une « Expérience » ?

Bienvenue dans l’empire de nos cinq sens, capteurs essentiels des infos du « monde extérieur » vers le cerveau. Sur ce terrain, la vue n’est pas celle que vous croyez …

Le moment est venu d’investiguer le lien entre les 180 aires fonctionnelles de leur cerveau et le sens du premier terme de l’expression « Expérience Client ». Et oui, nom d’un neurone, c’est quoi une « Expérience » ? 

En latin, « experientia » désigne l’action, volontaire ou non, d’acquérir des connaissances sur les choses, les êtres et les situations auxquels nous sommes et/ou avons été confrontés.

Une « expérience » est donc autant l’acte « d’éprouver dans l’instant » que celui « d’avoir éprouvé par le passé ».

Et pour « éprouver » le monde extérieur, rien de mieux que nos cinq sens et les fonctions cérébrales qui y sont associées.

Le cerveau étant confiné dans notre boîte crânienne, il ne peut ressentir que via nos organes sensoriels que sont nos yeux, oreilles, nez, langue et peau.

Ceux-ci le renseignent sur le « monde extérieur » et récoltent des infos brutes converties ensuite en signaux électriques envoyés vers les zones cérébrales dédicacées à nos sens. 

Toutes nos perceptions ont donc pour origine des flux électriques qui, façon chute en cascade de dominos, passent d’un neurone à l’autre selon un chemin spécifique. Après conversion, ces ondes électriques aboutissent aux aires distinctes affectées à la vue, au toucher, au goût, à l’audition ou à l'odorat en fonction du type des neurones stimulés.

Par exemple, un simple appel téléphonique mobilise des dizaines de fonctions localisées dans des aires cérébrales différentes.

Ce qui soulève une question aussi étrange que fascinante : voit-on avec nos yeux ou avec notre cerveau ? 

Depuis l’enfance, on nous serine que la beauté d’un coucher de soleil, les couleurs que nous voyons … sont à l’extérieur de nous-mêmes.

Tous, nous avons même l’impression bien ancrée que ce que nous voyons avec nos yeux est l’image fidèle de la réalité du « monde extérieur ». 

Accrochez-vous : cette illusion est bien loin de la réalité neurophysiologique. 

En effet, que ce soit lorsqu’ils visitent votre site, votre app mobile ou passent un moment dans un de vos magasins, vos clients ne « voient » pas et ne « regardent » pas avec leurs yeux, mais bien avec leur cerveau ! 

Ce dernier utilise vos yeux comme simple instrument optique pour récolter dans le « monde extérieur » les infos dont il a besoin.

Si « voir » et « regarder » signifient tous deux « percevoir par les yeux », il existe dans le cerveau de vos clients une différence fondamentale entre ces deux actions. Et cette différence est utilisée en Design Comportemental.

« Regarder » résulte de l’intention du cerveau de collecter des infos détaillées dans une partie précise de son champ de vision. Pour cela, le cerveau utilise la vision fovéale, sorte de capteur Full HD de l’œil, sur une toute petite portion du champ visuel. La vision fovéale permet à coup d’arrêts ultra-rapides de l’œil de capturer 3 à 4 images par seconde en très haute résolution. Pour passer d’un point à un autre, les yeux effectuent sans cesse des micro-mouvements brefs et rapides : les saccades (en moyenne 3 par seconde).

A l’inverse, « voir » est un acte passif qui va fournir à notre centrale cérébrale jusqu’à 100 images par seconde mais cette fois, en très basse résolution. A l’aide de la vision périphérique, le cerveau peut couvrir quasiment l’ensemble du champ visuel et détecter très vite le moindre mouvement, même de nuit.

Je sens que vous voyez où je veux en venir. Même les plus sceptiques d’entre vous hésitent à dire « mon œil ! ». Ça tombe bien car mon prochain post va vous révéler à quel point le monde est flou ! D’après vous, quel pourcentage des infos visuelles que vos yeux captent ne sont pas nettes ?

Conclusion

L’expérience utilisateur, qu'elle soit anticipée ou effective, est essentiellement une construction neurophysiologique.

Ce que nous percevons comme la réalité extérieure est en fait un ensemble complexe d'interprétations cérébrales. Prenons par exemple le prix d'un article ou d'un service. Un prix est une illusion, une (re)construction mentale façonnée par des perceptions et des biais vieux de 300 000 ans d'évolution.

Le cerveau, avec ses mécanismes de traitement de l'information, est au cœur de toute expérience, dictant non seulement notre perception du monde mais aussi la manière dont nous interagissons avec lui.

Ainsi, en tant que concepteurs, chercheurs ou spécialistes du marketing, notre défi est de concevoir des interactions qui résonnent avec les processus internes du cerveau pour faciliter et enrichir l'expérience utilisateur.

Quelques questions pour la route