J'espère que vous prendrez du plaisir à lire cet article … Et mieux encore : qu'il vous soit utile.

🧠 Qu’est-ce que l’expérience client ?

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Thème 1 — Comprendre la biologie d'une expérience utilisateur.
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🧠 Qu’est-ce que l’expérience client ?

UX Design Comportemental, une définition biologique de l'UX ?

L'expérience client, la réalité de Homo-Sapiens depuis la nuit des temps.

100%

100% des utilisateurs sont équipés d'un cerveau.

100%

100% d'une expérience utilisateur est une série d'activités électro-chimiques qui se produisent au sein du cerveau.

L'expérience client, un héritage de l'évolution de Homo-Sapiens

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Les fonctions du cerveau des utilisateurs ont été créés il y a des milliers d'années pour répondre à un environnement hostile.
2
Nos cerveaux sont programmés pour survivre, pas pour faire du shopping.
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Les fonctions cérébrales sont toujours les mêmes. Les comprendre pour concevoir une expérience utilisateur est donc fondamental.

Homo-Sapiens, des faits

95%

95% des comportements des utilisateurs sont non-conscients

80%

97% de ce que voit les utilisateurs sur un écran est flou

50%

80% des comportements des utilisateurs sont conditionnés par le système limbique qui va favoriser les comportements générant de la récompense (dopamine) et éviter les comportements générant les désagréments

Qu'est-ce que l'expérience client ?

UX Design Comportemental, le framework SapiensUX - expérience anticipée, expérience effective

L'expérience client est donc le rapport entre l'Expérience Anticipée par le cerveau de l'utilisateur et l'Expérience Effective qu'il vit en utilisant vos écrans.

100% d’une expérience se passe dans le cerveau, nulle part ailleurs. L’objet, l’interface, le service, … n’est que le support pour vivre une expérience.

Alors la question cruciale : pour créer une expérience client positive, une entreprise doit-elle en priorité concevoir les comportements qu’elle souhaite voir observer ? Ou bien le produit / service / écran ?

Si vous voulez atteindre vos objectifs, la réponse est … la priorité aux comportements, car ce sont eux qui permettent d'augmenter des ventes, d'accroître une liste email, … pas l’écran.

Vous voulez mieux comprendre la différence entre une expérience client et un produit / service ? Découvrez « la méthode du citron » …

Si vous vous demandez d'où me vient la passion du Design Comportemental, elle vient de mon enfance.

Marc Van Rymenant - Design de comportements

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UX Design Comportemental, couverture du livre Homo-Sapiens 300.000 ans d'expérience client

Découvrez mon livre : 300 000 ans d'évolution pour repenser l'expérience client à travers les neurosciences comportementales.

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Thème 2 — La méthodologie SapiensUX et ses 9 réflexes.

🧠 Jobs To Be Done : une bonne intention, mais une compréhension incomplète

Creuser plus profond que le Jobs To Be DoneLa méthode du Jobs To Be Done (JTBD), souvent associée à Clayton Christensen, est citée comme une clé pour mieux comprendre les attentes des clients.Son principe est simple : il ne s’agit pas de vendre un produit, mais de saisir la « tâche » pour laquelle un client choisit une …

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Les nudges, le mythe des comportements durables

Faire connaissance

🧠 Quand les nudges font patiner les comportements durables

Les « nudges », ces petits coups de pouce censés guider nos comportements, sont partout.On les voit dans les supermarchés, les applications mobiles et même les transports en commun.Mais soyons honnêtes : combien de ces stratégies tiennent vraiment dans la durée ? La réponse est simple : très peu.Pourquoi ? Parce qu’ils s’appuient sur la motivation extrinsèque, cette …

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Les 4 familles de biais cognitifs et et les performances commerciales et digitales

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🧠 Les 4 familles de biais cognitifs et les performances en entreprise

Il est courant de parler des biais cognitifs comme des « erreurs » dans notre façon de penser. Mais en réalité, la véritable erreur est de croire que notre cerveau a été conçu pour être rationnel.Le cerveau humain n'a pas évolué pour analyser chaque situation de manière logique et détachée, mais pour agir rapidement et maximiser les chances …

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Faire connaissance

🧠 Repenser les performances commerciales par les comportements

Dans un monde où la compétition se joue de plus en plus sur des détails comportementaux, les performances commerciales ne se limitent plus uniquement à des indicateurs classiques comme le chiffre d'affaires, le ROI, ou la productivité brute. Aujourd'hui, pour exceller, les entreprises doivent comprendre que le comportement humain, qu’il soit celui des clients ou des équipes, est …

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Les comportements comme nouvel élan de performances pour les entreprises

Faire connaissance

🧠 Les comportements : nouvel élan de performances pour les entreprises ?

Les performances par les comportements est un levier puissant pour propulser une entreprise vers des résultats concrets et durables.Là où beaucoup misent encore sur des indicateurs standards, tels que le ROI ou la productivité brute, il est désormais évident qu’un facteur clé est souvent sous-estimé : le comportement humain (celui de vos clients, celui de vos équipes). Nos …

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🧠 La performance commerciale par les comportements : un nouveau paradigme.

Et si les clés de la performance commerciale, digitale ou relation client avaient évoluées ?Dans un monde où vos clients ont des centaines de choix à portée de clic, vous vous demandez peut-être ce qui génère vraiment les performances de votre entreprise. Est-ce votre produit, ou le comportement d'achat de vos clients ? La publicité, ou le comportement …

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