UX Design Comportemental

J'espĂšre que vous prendrez plaisir Ă  lire cet article.

🧠 ETRE designer comportemental ou AVOIR des techniques UX ?

UX Design Comportemental, ETRE designer comportemental ou AVOIR des techniques UX

En quelques annĂ©es sont apparues en abondance, un peu comme des champignons sortant de terre en automne, des armĂ©es d’UX Designer et autres spĂ©cialistes CX.

Des dizaines de livres expliquant les 10 commandements de l’UX, les 33 rĂšgles d’or ou les 150 biais cognitifs de « l’expĂ©rience client » sont Ă  leur disposition.

Avec un panel de 34 millions de formations disponible sur le sujet, les entreprises proposent de hisser leurs collaborateurs au rang d’expert UX en seulement quelques jours.

A titre d'exemple, cinq jours suffiraient Ă  leur permettre de « maitriser la conception centrĂ©e utilisateur (UX) et ses outils Â» et 3 autres jours pour « concevoir une expĂ©rience utilisateur de qualitĂ© pour les mobiles et les tablettes Â».

Des processus et des méthodologies ont été mis en place ; dont le « Design Thinking », les « Sprint Design » sont les plus utilisés par les entreprises.

Mais alors, comment expliquer qu’armĂ©es de tant de savoirs et dotĂ©es d’escadrons d’experts UX, les rĂ©sultats business ne suivent pas et que de trĂšs nombreuses entreprises voient Ă©chouer 80 Ă  90% de leurs projets « innovants » ? Il existe clairement un hiatus profond entre thĂ©ories et rĂ©alitĂ© quotidienne des projets.

UX Designer, To Be or 
 To Be ?

L’organigramme, le savoir ou les techniques ne font pas le succĂšs. Ce dernier est presqu’exclusivement le fruit 
 d’un choix Ă©trange entre deux verbes influençant les attitudes au sein de l’entreprise. Les individus et entreprises qui font positivement la diffĂ©rence font passer le verbe ETRE avant le verbe AVOIR. C’est ce tout petit dĂ©tail nichĂ© dans la structure de leurs pensĂ©es qui change tout !

Je vois beaucoup d’entreprises AVOIR une cellule « ExpĂ©rience Client » sans jamais ETRE en lien avec leurs clients et tout en Ă©tant persuadĂ©es de l’ĂȘtre. J’ai vu des experts UX AVOIR des donnĂ©es sur les clients sans jamais ETRE en contact avec un seul d’entre eux tout en Ă©tant convaincus de les connaĂźtre.

La vie regorge d’exemples oĂč des entreprises, ONT des experts, ONT des connaissances, ONT des techniques, ONT des outils, 
 et ne SONT pas pour autant.

UX Design Comportemental, avoir ou ĂȘtre Ux Designers

Rafael Nadal EST un champion de tennis, à son niveau AVOIR une raquette performante ferait certainement la différence. Par contre, un joueur amateur peut AVOIR la raquette de Rafael Nadal sans jamais ETRE un aussi bon joueur de tennis que lui.

Car croyez-moi Rafael Nadal serait en capacitĂ© d’affoler les filets avec n’importe quelle raquette que vous AVEZ dans votre sac, mĂȘme celle que vous jugez la plus mauvaise

En Design Comportemental, ce que vous savez est beaucoup moins important que la maniĂšre dont vous pensez.

Si vous pensez qu'AVOIR les techniques, les trucs et astuces, voire des tables de commandements  pour « faire de l’expĂ©rience client » sachez qu’avec plus de 10.000 ouvrages proposĂ©s sur Amazon autour des expĂ©riences utilisateur et/ou client, le SAVOIR est accessible Ă  profusion.

Tapez les mots clĂ©s « User Experience » dans Google et vous obtenez, en un claquement de doigt — 0.55 seconde pour ĂȘtre prĂ©cis — 5.7 milliards de rĂ©sultats.

UX Design Comportemental, ETRE designer comportemental ou AVOIR des techniques UX

Si vous ĂȘtes encore en manque d’infos, les termes « Customer Experience » complĂšteront vos 5.9 milliards d’informations par quelques 3.6 milliards de nouveaux liens.

UX Design Comportemental, ETRE designer comportemental ou AVOIR des techniques UX

A raison d’une minute par lien, vous en avez pour 20.788 annĂ©es de lecture, l’équivalent de 259 vies. Je sais, 
 ça calme !

Et si, dans un monde regorgeant de bouquins sur « l’ExpĂ©rience Client », de mĂ©thodes UX, 
 ce que vous savez Ă©tait beaucoup moins important que la maniĂšre dont vous pensez ? La façon dont votre cerveau est cĂąblĂ© pour rĂ©flĂ©chir est bien plus importante que n’importe quelle technique.

AVOIR des techniques, des bonnes pratiques, des mĂ©thodes, 
 n’est pas forcĂ©ment nĂ©gatif. Le problĂšme survient lorsque, par ignorance sur le fonctionnement du cerveau, on traite l’utilisateur en prioritĂ© sur le mode de l’AVOIR. 

Utiliser l’AVOIR sans l’ETRE amĂšne son cortĂšge de mauvais rĂ©flexes tendant Ă  « chosifier » l’Humain, Ă  prendre des raccourcis sur celui-ci. Un biais amenant son lot de couacs.

La bonne nouvelle, c’est que tout le monde peut participer Ă  la conception d’expĂ©rience positive en travaillant avec quelques bons rĂ©flexes. Ceux-ci permettent, mutatis mutandis, de proposer aux clients des expĂ©riences qui dĂ©potent. Il s’agit bien plus d’un Ă©tat d’esprit Ă  retrouver en re-dĂ©veloppant le savoir-ÊTRE, avant le savoir ou le savoir-faire. Une fois cette culture initiĂ©e, les techniques (de pointe) prennent tout leur sens.

Dans le prochain article, parlons un peu du sacro-saint Design Thinking, une autre technique donnant l'impression aux entreprises de FAIRE de l'expérience client.

Vous voulez aller plus loin ?


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