Constat sans appel : pour proposer une « UX » de qualité, il faut délaisser le mirage « rationnel » et ses « comme si ».
Nous avons vu qu’au fil de millénaires, 180 aires cérébrales se sont progressivement spécialisées sous notre boîte crânienne avec pour résultat l’élaboration d’une solide grammaire des pensées.
La plupart de celles-ci peuvent aujourd’hui être décryptées par l’œil perçant de matériel de mesures biométriques de pointe.
A l’origine, ces fonctions servaient à assurer la chasse, la cueillette et la survie. Nullement à faire du shopping urbain ou surfer sur des sites d’e-commerce. Bien que cela puisse s’apparenter de loin à de la chasse et de la cueillette …
Concevoir aujourd’hui un business model, un service, un produit, une « expérience » en reconnaissant que le cerveau de vos clients n’est pas taillé pour résoudre les problèmes de Homo-Œconomicus mais bien ceux de Homo-Sapiens version Chasseur-Cueilleur laisse enfin entrevoir les choses sous un nouveau jour.
Néanmoins, malgré l’évidence scientifique de ces réalités biologiques, et faute de connaissances de ce qu’est un « vrai » client, la majorité des entreprises continuent à faire de l'UX en pensant :
Or, nous l’avons vu, ce « comme si » n’a aucune réalité tangible ou scientifiquement validée.
Daniel Kahneman, Prix Nobel en Économie 2002 et Père de la Neuro-Économie nous le rappelle : « La plupart du temps les gens ne font pas ce qu’ils pensent ou ce que nous pensons qu’ils pensent ! ».
Je sais, tous ces faits, toutes ces recherches et découvertes scientifiques plus ou moins récentes, mettent sérieusement à mal le concept du « consommateur rationnel » avec lequel nous avons grandi et tel que l’on nous le vante (vend ?) habituellement. Mais c’est une réalité !
La bonne nouvelle est que maintenant vous disposez de toutes ces informations.
Vous voilà en possession d’une meilleure compréhension du second élément de l’expression « expérience client » : le « client » et par extension également les employés d’une entreprise, eux-mêmes clients à titre privé.
Qui ne sont pas des « Homo-Œconomicus » qui consomment rationnellement mais bien des « Homo-Sapiens » dont le cerveau cherche à combler un besoin et répondre à leur principale et millénaire préoccupation quotidienne : assurer sa survie grâce à son système « émotionnel ».
Continuons donc à prendre l’ascenseur ascensionnel de celui-ci vers de nouvelles révélations sur ce que vos clients ont dans le coco. Mon prochain post va vous en mettre plein les yeux.
