Constat sans appel : pour proposer une « UX » de qualité, il faut délaisser le mirage « rationnel » et ses « comme si ».
Nous avons vu qu’au fil de millénaires, 180 aires cérébrales se sont progressivement spécialisées sous notre boîte crânienne avec pour résultat l’élaboration d’une solide grammaire des pensées.
La plupart de celles-ci peuvent aujourd’hui être décryptées par l’œil perçant de matériel de mesures biométriques de pointe.
A l’origine, ces fonctions servaient à assurer la chasse, la cueillette et la survie. Nullement à faire du shopping urbain ou surfer sur des sites d’e-commerce. Bien que cela puisse s’apparenter de loin à de la chasse et de la cueillette …
Concevoir aujourd’hui un business model, un service, un produit, une « expérience » en reconnaissant que le cerveau de vos clients n’est pas taillé pour résoudre les problèmes de Homo-Œconomicus mais bien ceux de Homo-Sapiens version Chasseur-Cueilleur laisse enfin entrevoir les choses sous un nouveau jour.
Néanmoins, malgré l’évidence scientifique de ces réalités biologiques, et faute de connaissances de ce qu’est un « vrai » client, la majorité des entreprises continuent à faire de l'UX en pensant :
Or, nous l’avons vu, ce « comme si » n’a aucune réalité tangible ou scientifiquement validée.
Daniel Kahneman, Prix Nobel en Économie 2002 et Père de la Neuro-Économie nous le rappelle : « La plupart du temps les gens ne font pas ce qu’ils pensent ou ce que nous pensons qu’ils pensent ! ».
Je sais, tous ces faits, toutes ces recherches et découvertes scientifiques plus ou moins récentes, mettent sérieusement à mal le concept du « consommateur rationnel » avec lequel nous avons grandi et tel que l’on nous le vante (vend ?) habituellement. Mais c’est une réalité !
La bonne nouvelle est que maintenant vous disposez de toutes ces informations.
Vous voilà en possession d’une meilleure compréhension du second élément de l’expression « expérience client » : le « client » et par extension également les employés d’une entreprise, eux-mêmes clients à titre privé.
Qui ne sont pas des « Homo-Œconomicus » qui consomment rationnellement mais bien des « Homo-Sapiens » dont le cerveau cherche à combler un besoin et répondre à leur principale et millénaire préoccupation quotidienne : assurer sa survie grâce à son système « émotionnel ».
Conclusion
Connaître la complexité de la psychologie humaine et rejeter les simplifications excessives des « comme si », nous permet d'ouvrir la voie à une compréhension plus profonde et plus nuancée des véritables besoins et comportements des clients.
Le cerveau humain, façonnée par des millénaires de chasse et de cueillette, ne s'est pas adaptée aux exigences modernes du commerce et de la consommation de la même manière que nous l'aurions imaginé.
En reconnaissant et en respectant cette réalité biologique fondamentale, nous pouvons concevoir des expériences utilisateurs (UX) qui sont en phase avec la nature intrinsèque de l'Homo-Sapiens, plutôt que de persister dans une approche dépassée fondée sur l'Homo-Œconomicus rationnel.
Ce faisant, nous ne nous contentons pas de repenser notre manière de concevoir produits et services ; nous réalignons notre vision du monde sur les principes de survie et d'émotion qui ont guidé l'humanité depuis ses origines.
Questions pour susciter la réflexion
Comment pouvez-vous intégrer les découvertes de la neuro-économie et de la psychologie comportementale dans le processus de conception pour créer des interfaces qui reflètent les vrais besoins émotionnels et instinctifs des utilisateurs ? De quelle manière pourriez-vous tester et valider que vos conceptions d'UX répondent aux comportements non rationnels des utilisateurs ?
Quelles méthodes de recherche pourriez-vous employer pour déterrer les besoins profonds et souvent inexprimés des utilisateurs, qui sont guidés par leur cerveau de chasseur-cueilleur ? Comment assureriez-vous que vos recherches ne tombent pas dans le piège des « comme si », en prenant pour acquis les déclarations rationnelles des utilisateurs sans explorer leurs motivations émotionnelles sous-jacentes ?
Continuons à prendre l’ascenseur ascensionnel de celui-ci vers de nouvelles révélations sur ce que vos clients ont dans le coco. Mon prochain post va vous en mettre plein les yeux.
