Trousseau de clés et boîte à outils de l'expérience clientDernier réflexe. Un réflexe enfanté par les huit précédents. Un peu le gri-gri à garder à l’esprit pour vous rassurer et vous décomplexer.Ces réflexes sont modestement des pistes proposées pour tendre vers une organisation, un fonctionnement et une culture qui (re)placent résolument l’Humain au centre de la

🧠 Expérience client — Réflexe 9. Faire de son mieux, toujours.

En expérience client, tous les chemins mènent à Rome … enfin, presque !Le mix « environnement - demande des clients - évolution technologique » dans lequel évoluent les entreprises ne cesse de se complexifier et de s’accélérer. Face à ces changements de plus en plus rapide, l’entreprise moderne a hélas répondu à la complexité par la

🧠 Expérience client — Réflexe 8. Garder les choses simples.

Expérience client, des chiffres et de l’ÊTREBeaucoup de grosses entreprises sont aveuglées par la gestion de leur structure de coûts privant l’expérience client du regard soutenu qu’elle mérite : sur 100% de leurs dépenses, la majorité de celles-ci sont aspirées dans les frais de salaires, de production, d’innovation, de fonctionnement, d’infrastructures, … et dernièrement, de bonheur

🧠 Expérience client — Réflexe 7. Déconnecter coûts et attention.

Expérience client, courez, courez, … Mais pour aller où ? Qu’importe, du moment que vous courez.Dans un monde où l’espérance moyenne de vie des sociétés du Fortune 500 est passée de 75 à 15 ans au cours des 50 dernières années, les clients attendent de plus en plus à vivre une expérience positive et les chiffres

🧠 Expérience client — Réflexe 6. Privilégier la vitesse, pas la précipitation.

En expérience client, supposer, c’est se tromper.Un matin de janvier, je marchais dans le parc qui sépare mon domicile des bureaux de mon entreprise lorsque je vis une canette de bière vide de 50 cl roulant sur le chemin. Je me penchai pour la ramasser avec dans l’idée de la jeter dans la première poubelle venue.

🧠 Expérience client — Réflexe 5 : Bannir les suppositions et les évidences.

Expérience client, soyez IN, IA pas le choix !Noyée dans un océan de data, cernée d’intelligence artificielle, l’espèce humaine est en passe de décrocher de la courbe de croissance technologique …La grande majorité d’entre nous ont déjà, et de plus en plus souvent, éprouvé ce sentiment d’être dépassé, largué, impuissant face à l’explosion des technologies. A

🧠 Expérience client — Réflexe 4. Privilégier l’intelligence naturelle.

Une expérience client effet bof ou effet bœuf ?L’ancestral bon sens populaire serinait déjà : « Ne mettons pas la charrue avant les bœufs ». La maxime mériterait de s’étaler aux murs des Open Space des départements Marketing, IT, Juridiques, Ressources Humaines, … de toutes les entreprises. La majorité des entreprises en sont encore à se concentrer

🧠 Expérience client — Réflexe 3. Concevoir des comportements, ensuite seulement les objets.

Expérience client : To Be or … To Be ?Entre une culture de l’avoir, sanctionnée par des échecs répétés à concevoir une expérience client positive, et une culture de l’être, en ligne avec les nouvelles connaissances sur le cerveau et les comportements humains, il n’y a plus d’hésitation shakespearienne à avoir. It’s Time To Be !Mais

🧠 Expérience client — Réflexe 2. Cultiver l’être, l’avoir suivra.

Changer le paradigme de l'expérience client« Chef, on a chopé un suspect et il marine dans la salle d’interrogatoire. Le plus étrange, c’est qu’il a l’air d’aimer ça, le bougre ! Il raffole d’être inondé de lumière et de se voir dans la vitre sans tain sans se préoccuper de qui se trouve derrière. Quant aux

🧠 Expérience client — Réflexe 1. Briser la vitre sans tain.

Qu'est-ce que le bonheur selon la science ?Le « bien-être subjectif », terme scientifique pour « bonheur », intrigue depuis toujours philosophes et scientifiques. Mais que se passe-t-il dans le cerveau des gens heureux ? L'avancée des technologies, notamment l'imagerie à résonance magnétique (IRM), permet désormais d'explorer les secrets du cerveau à la recherche de ce

🧠 Le bonheur ? Mais que se passe-t-il donc dans le cerveau des gens heureux ?