Design Comportemental — SapiensUx

J'espùre que vous prendrez du plaisir à lire cet article 
 Et mieux encore : qu'il vous soit utile.

🧠 « Homo Economicus », le virus des entreprises

UX Design Comportemental, homo-Ɠconomicus le virus des entreprises

Le cerveau de Sapiens versus celui d' Homo Economicus. Alors que l’imposture du second se confirme, le premier mĂ©rite qu’on redore son blason forgĂ© par 11.764 gĂ©nĂ©rations d’humains.

MalgrĂ© les preuves scientifiques de « l’irrationalitĂ© » des clients et les couacs Ă©conomiques successifs que le monde a vĂ©cus, notamment la faillite de la banque d’investissement Lehman Brothers en 2008, le concept de « l’Homo-ƒconomicus » sĂ©vit toujours.

MĂȘme en disgrĂące, cette incarnation du dogme rationnel continue Ă  exercer une certaine influence sur les pratiques et approches de la majoritĂ© des organisations.

UX Design Comportemental, Pourquoi personne n’a rien vu venir ?

“Pourquoi personne n’a rien vu venir ?” a demandĂ© la reine d’Angleterre aux Ă©conomistes de la London School of Economics (LSE) aprĂšs la crise de 2007. Source : https://www.ft.com/content/50007754-ca35-11dd-93e5-000077b07658

En 2008, annĂ©e de crise majeure, la Reine d’Angleterre interpella les Ă©conomistes de la prestigieuse London School of Economics d’un cinglant : « Comment se fait-il que personne n’ait rien vu venir ? ».

L’économiste amĂ©ricain Paul Krugman rĂ©suma la situation en ces termes : « La science Ă©conomique a Ă©tĂ© au mieux spectaculairement inutile, au pire carrĂ©ment nocive ».

Nous ne sommes définitivement pas des « Homo Economicus », notion inventée de toutes piÚces, mais bien des «Homo-Sapiens ».

HĂ©las, sans rĂ©habiliter le fait que les origines de notre fonctionnement cĂ©rĂ©bral actuel remontent bien Ă  plus de 300.000 ans et sans comprendre et changer les fondamentaux de « l’expĂ©rience client », les mĂȘmes problĂšmes sont appelĂ©s Ă  se rĂ©pĂ©ter.

Comme un virus façon Covid qui infecte une structure sociale ou une organisation,
« Homo Economicus » ne fait que muter.

MĂȘme si les faits forcent les organisations Ă  considĂ©rer que « Homo-ƒconomicus » est bien un client fictionnel, un persona ayant perdu toute crĂ©dibilitĂ©, le virus utilise le mĂ©tabolisme et les constituants de l’entreprise pour se construire un variant et donc ne jamais totalement disparaĂźtre.

CamouflĂ© sous des termes sĂ©duisants comme « UX », « expĂ©rience client », « biais cognitifs », « moments d’enchantement », « convoquer les Ă©motions », ou sous couvert d’un « Net Promoter Score », le paradigme erronĂ© continue, peu ou prou, Ă  sĂ©vir. Ce tour de passe-passe rassure les directions et les dispense d’évoluer en profondeur.

UX Design Comportemental, Nancy Howell

Dans un article de 2011, la sociologue Nancy Howell de l’UniversitĂ© de Toronto a calculĂ© l’intervalle sĂ©parant deux gĂ©nĂ©rations de « Homo-Sapiens », et ce depuis 300.000 ans. La scientifique a Ă©valuĂ© une gĂ©nĂ©ration Ă  25,5 annĂ©es.

Un simple calcul nous permet donc d’estimer le nombre de gĂ©nĂ©rations de Sapiens jusqu’à ce jour Ă  
 11.764 !

Sur 11.764 générations, seules 2.6 ont été en contact réel avec le marketing

Et seulement 1.3 gĂ©nĂ©ration d’ĂȘtres humains manipulent massivement ordinateurs, tĂ©lĂ©phones mobile, cloud et autres bidules numĂ©riques 


La confrontation du cerveau de « Homo-Sapiens » avec le marketing, l’e-commerce et Tik-Tok ne s’est donc faite que trĂšs, trĂšs, trĂšs tardivement comparĂ© aux gĂ©nĂ©rations de nos ancĂȘtres ayant usĂ© de leur cerveau en prioritĂ© pour survivre.

Parmi ces aĂŻeux, quel est d’aprĂšs vous le plus « proche » de nous ? Triple choice : l’éleveur-ensemenceur ? le chasseur-cueilleur ? ou le butineur-Ă©lagueur ?

Conclusion

L’expĂ©rience humaine, riche de 11.764 gĂ©nĂ©rations, tĂ©moigne de la complexitĂ© et de la profondeur du comportement de « Homo-Sapiens », bien Ă©loignĂ© de la figure simpliste de l' « Homo-ƒconomicus ».

Les récents échecs économiques et les mutations constantes de ce concept erroné mettent en lumiÚre la nécessité d'une évolution des pratiques en entreprise, vers une compréhension plus authentique et nuancée de l'expérience client.

Il est impératif de reconnaßtre la dimension irrationnelle, émotionnelle et profondément humaine des consommateurs pour répondre efficacement à leurs besoins réels et construire des relations durables.

L'heure est venue de délaisser les paradigmes obsolÚtes au profit d'approches qui prennent en compte la richesse et la diversité du comportement humain.

Questions à méditer

Comment pouvez-vous intégrer la compréhension profonde du comportement « Homo-Sapiens » dans la conception de produits qui résonnent véritablement avec les utilisateurs, au-delà des simples réactions aux stimuli de marketing ?

De quelle maniĂšre vos mĂ©thodologies de recherche peuvent-elles Ă©voluer pour mieux saisir la complexitĂ© des comportements humains et ainsi dĂ©passer les limites de l’ « Homo-ƒconomicus » dans l'analyse des besoins des utilisateurs ?

Nous prenons votre vie privĂ©e au sĂ©rieux et ne vous spammerons jamais, ne partagerons ni ne vendrons vos donnĂ©es. Vous pouvez Ă©galement vous dĂ©sinscrire des e-mails Ă  tout moment en 1 clic. Consultez notre politique de confidentialitĂ© pour tous les dĂ©tails.

Design comportemental - Faire de son mieux, toujours

🧠 ExpĂ©rience client — RĂ©flexe 9. Faire de son mieux, toujours.

Trousseau de clĂ©s et boĂźte Ă  outils de l'expĂ©rience clientDernier rĂ©flexe. Un rĂ©flexe enfantĂ© par les huit prĂ©cĂ©dents. Un peu le gri-gri Ă  garder Ă  l’esprit pour vous rassurer et vous dĂ©complexer.Ces rĂ©flexes sont modestement des pistes proposĂ©es pour tendre vers une organisation, un fonctionnement et une culture qui (re)placent rĂ©solument l’Humain au centre de la dynamique d’une 


Lire la suite
🧠 ExpĂ©rience client — RĂ©flexe 9. Faire de son mieux, toujours.
Design comportemental - Garder les choses simples

🧠 ExpĂ©rience client — RĂ©flexe 8. Garder les choses simples.

En expĂ©rience client, tous les chemins mĂšnent Ă  Rome 
 enfin, presque !Le mix « environnement - demande des clients - Ă©volution technologique » dans lequel Ă©voluent les entreprises ne cesse de se complexifier et de s’accĂ©lĂ©rer. Face Ă  ces changements de plus en plus rapide, l’entreprise moderne a hĂ©las rĂ©pondu Ă  la complexitĂ© par la complication. De nouveaux 


Lire la suite
🧠 ExpĂ©rience client — RĂ©flexe 8. Garder les choses simples.
Design comportemental - Déconnecter coûts et attention

🧠 ExpĂ©rience client — RĂ©flexe 7. DĂ©connecter coĂ»ts et attention.

ExpĂ©rience client, des chiffres et de l’ÊTREBeaucoup de grosses entreprises sont aveuglĂ©es par la gestion de leur structure de coĂ»ts privant l’expĂ©rience client du regard soutenu qu’elle mĂ©rite : sur 100% de leurs dĂ©penses, la majoritĂ© de celles-ci sont aspirĂ©es dans les frais de salaires, de production, d’innovation, de fonctionnement, d’infrastructures, 
 et derniĂšrement, de bonheur au travail. 


Lire la suite
🧠 ExpĂ©rience client — RĂ©flexe 7. DĂ©connecter coĂ»ts et attention.
Design comportemental - Privilégier la vitesse, pas la précipitation

🧠 ExpĂ©rience client — RĂ©flexe 6. PrivilĂ©gier la vitesse, pas la prĂ©cipitation.

ExpĂ©rience client, courez, courez, 
 Mais pour aller oĂč ? Qu’importe, du moment que vous courez.Dans un monde oĂč l’espĂ©rance moyenne de vie des sociĂ©tĂ©s du Fortune 500 est passĂ©e de 75 Ă  15 ans au cours des 50 derniĂšres annĂ©es, les clients attendent de plus en plus Ă  vivre une expĂ©rience positive et les chiffres mondiaux montrent, 


Lire la suite
🧠 ExpĂ©rience client — RĂ©flexe 6. PrivilĂ©gier la vitesse, pas la prĂ©cipitation.
Design comportemental - Bannir les suppositions et les Ă©vidences

🧠 ExpĂ©rience client — RĂ©flexe 5 : Bannir les suppositions et les Ă©vidences.

En expĂ©rience client, supposer, c’est se tromper.Un matin de janvier, je marchais dans le parc qui sĂ©pare mon domicile des bureaux de mon entreprise lorsque je vis une canette de biĂšre vide de 50 cl roulant sur le chemin. Je me penchai pour la ramasser avec dans l’idĂ©e de la jeter dans la premiĂšre poubelle venue. AprĂšs cette 


Lire la suite
🧠 ExpĂ©rience client — RĂ©flexe 5 : Bannir les suppositions et les Ă©vidences.
Design comportemental - Privilégier l'intelligence naturelle

🧠 ExpĂ©rience client — RĂ©flexe 4. PrivilĂ©gier l’intelligence naturelle.

ExpĂ©rience client, soyez IN, IA pas le choix !NoyĂ©e dans un ocĂ©an de data, cernĂ©e d’intelligence artificielle, l’espĂšce humaine est en passe de dĂ©crocher de la courbe de croissance technologique 
La grande majoritĂ© d’entre nous ont dĂ©jĂ , et de plus en plus souvent, Ă©prouvĂ© ce sentiment d’ĂȘtre dĂ©passĂ©, larguĂ©, impuissant face Ă  l’explosion des technologies. A la fois 


Lire la suite
🧠 ExpĂ©rience client — RĂ©flexe 4. PrivilĂ©gier l’intelligence naturelle.