🧠 Que font les meilleurs pour fournir une expérience client haut de gamme ?

Connaissance client, que sait-on de plus sur le client qu’il y a 4-5 ans ? (l’apport des neurosciences)

Les avancées en neurosciences ont permis de mieux comprendre les mécanismes cérébraux impliqués dans les décisions d'achat et le comportement des clients / utilisateurs.

Cela a conduit à une meilleure compréhension du client et de ses motivations, ce qui peut aider les entreprises à adapter leurs stratégies de marketing et de vente.

Voici quelques-unes des découvertes les plus importantes de ces dernières années en matière de neurosciences et de comportement du client / utilisateur :

En somme, les découvertes des neurosciences ont permis de mieux comprendre les mécanismes impliqués dans les décisions d'achat et le comportement des clients / utilisateurs. Cette compréhension plus fine peut aider les entreprises à adapter leur stratégie de marketing, leur stratégie de support, … pour mieux répondre aux besoins et motivations de leurs clients.

Qu’est-ce qu’une expérience client ? (complété par les neurosciences)

Une expérience, du point de vue des neurosciences, peut être définie comme la réponse du cerveau à un stimulus ou à une situation donnée. Cette réponse peut être émotionnelle, cognitive, comportementale ou physique.

Les neurosciences ont montré que chaque expérience est traitée par différentes zones du cerveau, et que ces zones interagissent entre elles pour créer une perception globale de l'expérience.

Les sensations telles que la vue, l'ouïe, le toucher, le goût et l'odorat sont traitées par des zones spécifiques du cerveau, tandis que les émotions et les souvenirs sont traités par d'autres zones.

Les expériences peuvent être influencées par de nombreux facteurs, tels que les contextes sociaux, les attentes, les émotions et les motivations. Les neurosciences ont montré que ces facteurs peuvent moduler l'activité neuronale dans le cerveau, ce qui peut affecter la perception et la mémoire des expériences.

Que font les meilleurs pour fournir la meilleure expérience client ?

L'avatar est une représentation virtuelle de ce qui est commun à 70% des clients / utilisateurs, créée à partir d'informations collectées sur ses préférences, ses intérêts et ses comportements.

Cette technologie émergente a le potentiel de fournir une connaissance avancée des clients, ce qui peut aider les entreprises à mieux comprendre leurs besoins et à personnaliser leurs offres en conséquence.

En utilisant des données démographiques, des habitudes d'achat, des interactions sur les réseaux sociaux et d'autres sources d'informations, l'Avatar peut être programmé pour imiter le comportement et les réactions des clients réels. Cette simulation permet aux entreprises de mieux comprendre les comportements et les motivations de leurs clients, et de prédire leurs futures décisions d'achat.

Grâce à cette connaissance avancée des clients, les entreprises peuvent adapter ce qu'elles offrent en fonction de leurs besoins et de leurs préférences spécifiques. Par exemple, une entreprise de vêtements pourrait utiliser un avatar pour comprendre les préférences de style et de couleur d'un client et lui recommander des articles correspondant à ses goûts.

De plus, l'Avatar peut également être utilisé pour simuler des scénarios d'interaction client-entreprise, ce qui permet aux entreprises d'anticiper les problèmes potentiels et d'offrir un meilleur service client. Par exemple, un avatar peut être programmé pour simuler une plainte ou une question, permettant à l'entreprise de s'entraîner à fournir une réponse efficace.

Lorsque les entreprises mettent en place des processus pour gérer leurs activités, il est important de se rappeler que les processus doivent être guidés par une attitude bienveillante envers les clients et les employés.

Cela signifie que les entreprises doivent se concentrer sur l'expérience globale du client et de l'employé, plutôt que de se concentrer uniquement sur les processus eux-mêmes.

Il est vrai que les processus sont essentiels pour assurer l'efficacité et la cohérence des opérations commerciales. Cependant, lorsqu'ils sont placés en priorité absolue, les processus peuvent devenir rigides et limitants, ce qui peut entraîner une mauvaise expérience client et employé.

Au lieu de cela, les entreprises doivent être guidées par une attitude bienveillante qui met l'expérience du client et de l'employé au centre de leurs processus.

En mettant l'accent sur une attitude bienveillante guidée par les processus, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que l'engagement et la motivation des employés. Cela peut conduire à une augmentation des bénéfices et à une croissance durable de l'entreprise.

En athlétisme, le témoin est une pièce clé de la course relais, car il doit recevoir le bâton du coureur précédent et le transmettre au coureur suivant, en veillant à ce que le transfert se fasse en douceur et sans perdre de temps. De même, dans l'expérience client, chaque point de contact entre l'entreprise et le client peut être considéré comme un "témoin" qui doit être transmis en douceur et de manière efficace.

En athlétisme, la course relais peut être remportée ou perdue lors de la transmission du bâton entre les coureurs. De même, dans l'expérience client, chaque point de contact est crucial pour la satisfaction et la fidélité du client.

Si une entreprise manque de cohérence dans ses interactions, ou si elle ne parvient pas à transmettre le "témoin" de manière efficace, elle risque de perdre des clients ou de subir des retours négatifs.

Le témoin en athlétisme est également important car il doit être transmis en douceur, sans aucune interruption. De même, dans l'expérience client, les entreprises doivent s'efforcer de minimiser les frictions pour le client et de rendre l'expérience aussi fluide que possible.

Enfin, le témoin en athlétisme est souvent utilisé comme métaphore pour la coopération et l'esprit d'équipe. De même, dans l'expérience client, les entreprises doivent travailler ensemble pour fournir une expérience cohérente et positive à chaque étape du parcours client. Cela implique souvent une coordination entre tous les services de l'entreprise, tels que le service client, le marketing, la vente, la logistique, la finance, …

Le témoin est la somme de ce que le client vous confie.  Chacun d’entre vous a le bâton a un moment dans ses mains.