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🧠 Que font les meilleurs pour fournir une expĂ©rience client haut de gamme ?

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Connaissance client, que sait-on de plus sur le client qu’il y a 4-5 ans ? (l’apport des neurosciences)

Les avancées en neurosciences ont permis de mieux comprendre les mécanismes cérébraux impliqués dans les décisions d'achat et le comportement des clients / utilisateurs.

Cela a conduit à une meilleure compréhension du client et de ses motivations, ce qui peut aider les entreprises à adapter leurs stratégies de marketing et de vente.

Voici quelques-unes des découvertes les plus importantes de ces derniÚres années en matiÚre de neurosciences et de comportement du client / utilisateur :

  • Les Ă©motions jouent un rĂŽle crucial dans les comportements. Par exemple les Ă©motions ont un impact puissant sur les dĂ©cisions d'achat des clients. Des Ă©tudes ont montrĂ© que les dĂ©cisions d'achat sont souvent motivĂ©es par des Ă©motions telles que le dĂ©sir, la peur, la colĂšre ou la tristesse.
  • Les clients / utilisateurs prennent des dĂ©cisions intuitives. Par exemple les dĂ©cisions d'achat sont souvent prises de maniĂšre intuitive, basĂ©es sur des rĂ©flexes Ă©motionnels et des expĂ©riences passĂ©es. Les clients / utilisateurs peuvent avoir des raisons logiques pour justifier leurs dĂ©cisions, mais leur prise de dĂ©cision initiale est souvent instinctive.
  • Les clients / utilisateurs sont influencĂ©s par leur environnement. Le contexte dans lequel ils se trouvent peut avoir un impact sur ses comportements. Par exemple, la musique, la luminositĂ© ou la disposition des produits dans un magasin peuvent influencer le comportement des consommateurs.
  • Les marques activent des zones spĂ©cifiques du cerveau : des recherches ont montrĂ© que les marques activent des zones spĂ©cifiques du cerveau chez les clients / utilisateurs, ce qui peut renforcer leur prĂ©fĂ©rence pour ces marques.

En somme, les découvertes des neurosciences ont permis de mieux comprendre les mécanismes impliqués dans les décisions d'achat et le comportement des clients / utilisateurs. Cette compréhension plus fine peut aider les entreprises à adapter leur stratégie de marketing, leur stratégie de support, 
 pour mieux répondre aux besoins et motivations de leurs clients.

Qu’est-ce qu’une expĂ©rience client ? (complĂ©tĂ© par les neurosciences)

Une expĂ©rience, du point de vue des neurosciences, peut ĂȘtre dĂ©finie comme la rĂ©ponse du cerveau Ă  un stimulus ou Ă  une situation donnĂ©e. Cette rĂ©ponse peut ĂȘtre Ă©motionnelle, cognitive, comportementale ou physique.

Les neurosciences ont montré que chaque expérience est traitée par différentes zones du cerveau, et que ces zones interagissent entre elles pour créer une perception globale de l'expérience.

Les sensations telles que la vue, l'ouïe, le toucher, le goût et l'odorat sont traitées par des zones spécifiques du cerveau, tandis que les émotions et les souvenirs sont traités par d'autres zones.

Les expĂ©riences peuvent ĂȘtre influencĂ©es par de nombreux facteurs, tels que les contextes sociaux, les attentes, les Ă©motions et les motivations. Les neurosciences ont montrĂ© que ces facteurs peuvent moduler l'activitĂ© neuronale dans le cerveau, ce qui peut affecter la perception et la mĂ©moire des expĂ©riences.

Que font les meilleurs pour fournir la meilleure expérience client ?

Une connaissance avancée de l'Avatar

L'avatar est une reprĂ©sentation virtuelle de ce qui est commun Ă  70% des clients / utilisateurs, crĂ©Ă©e Ă  partir d'informations collectĂ©es sur ses prĂ©fĂ©rences, ses intĂ©rĂȘts et ses comportements.

Cette technologie émergente a le potentiel de fournir une connaissance avancée des clients, ce qui peut aider les entreprises à mieux comprendre leurs besoins et à personnaliser leurs offres en conséquence.

En utilisant des donnĂ©es dĂ©mographiques, des habitudes d'achat, des interactions sur les rĂ©seaux sociaux et d'autres sources d'informations, l'Avatar peut ĂȘtre programmĂ© pour imiter le comportement et les rĂ©actions des clients rĂ©els. Cette simulation permet aux entreprises de mieux comprendre les comportements et les motivations de leurs clients, et de prĂ©dire leurs futures dĂ©cisions d'achat.

GrĂące Ă  cette connaissance avancĂ©e des clients, les entreprises peuvent adapter ce qu'elles offrent en fonction de leurs besoins et de leurs prĂ©fĂ©rences spĂ©cifiques. Par exemple, une entreprise de vĂȘtements pourrait utiliser un avatar pour comprendre les prĂ©fĂ©rences de style et de couleur d'un client et lui recommander des articles correspondant Ă  ses goĂ»ts.

De plus, l'Avatar peut Ă©galement ĂȘtre utilisĂ© pour simuler des scĂ©narios d'interaction client-entreprise, ce qui permet aux entreprises d'anticiper les problĂšmes potentiels et d'offrir un meilleur service client. Par exemple, un avatar peut ĂȘtre programmĂ© pour simuler une plainte ou une question, permettant Ă  l'entreprise de s'entraĂźner Ă  fournir une rĂ©ponse efficace.

Une attitude bienveillante (guidée par les process) et pas l'inverse 


Lorsque les entreprises mettent en place des processus pour gĂ©rer leurs activitĂ©s, il est important de se rappeler que les processus doivent ĂȘtre guidĂ©s par une attitude bienveillante envers les clients et les employĂ©s.

Cela signifie que les entreprises doivent se concentrer sur l'expĂ©rience globale du client et de l'employĂ©, plutĂŽt que de se concentrer uniquement sur les processus eux-mĂȘmes.

Il est vrai que les processus sont essentiels pour assurer l'efficacité et la cohérence des opérations commerciales. Cependant, lorsqu'ils sont placés en priorité absolue, les processus peuvent devenir rigides et limitants, ce qui peut entraßner une mauvaise expérience client et employé.

Au lieu de cela, les entreprises doivent ĂȘtre guidĂ©es par une attitude bienveillante qui met l'expĂ©rience du client et de l'employĂ© au centre de leurs processus.

En mettant l'accent sur une attitude bienveillante guidée par les processus, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que l'engagement et la motivation des employés. Cela peut conduire à une augmentation des bénéfices et à une croissance durable de l'entreprise.

Un passage de témoin du début, au milieu, à la fin

En athlĂ©tisme, le tĂ©moin est une piĂšce clĂ© de la course relais, car il doit recevoir le bĂąton du coureur prĂ©cĂ©dent et le transmettre au coureur suivant, en veillant Ă  ce que le transfert se fasse en douceur et sans perdre de temps. De mĂȘme, dans l'expĂ©rience client, chaque point de contact entre l'entreprise et le client peut ĂȘtre considĂ©rĂ© comme un "tĂ©moin" qui doit ĂȘtre transmis en douceur et de maniĂšre efficace.

En athlĂ©tisme, la course relais peut ĂȘtre remportĂ©e ou perdue lors de la transmission du bĂąton entre les coureurs. De mĂȘme, dans l'expĂ©rience client, chaque point de contact est crucial pour la satisfaction et la fidĂ©litĂ© du client.

Si une entreprise manque de cohérence dans ses interactions, ou si elle ne parvient pas à transmettre le "témoin" de maniÚre efficace, elle risque de perdre des clients ou de subir des retours négatifs.

Le tĂ©moin en athlĂ©tisme est Ă©galement important car il doit ĂȘtre transmis en douceur, sans aucune interruption. De mĂȘme, dans l'expĂ©rience client, les entreprises doivent s'efforcer de minimiser les frictions pour le client et de rendre l'expĂ©rience aussi fluide que possible.

Enfin, le tĂ©moin en athlĂ©tisme est souvent utilisĂ© comme mĂ©taphore pour la coopĂ©ration et l'esprit d'Ă©quipe. De mĂȘme, dans l'expĂ©rience client, les entreprises doivent travailler ensemble pour fournir une expĂ©rience cohĂ©rente et positive Ă  chaque Ă©tape du parcours client. Cela implique souvent une coordination entre tous les services de l'entreprise, tels que le service client, le marketing, la vente, la logistique, la finance, 


Le tĂ©moin est la somme de ce que le client vous confie.  Chacun d’entre vous a le bĂąton a un moment dans ses mains.

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Design Comportemental - Marc Van Rymenant

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