J'espère que vous prendrez du plaisir à lire cet article … Et mieux encore : qu'il vous soit utile.

🧠 Qu’est-ce que l’expérience client ?

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Thème 1 — Comprendre la biologie d'une expérience utilisateur.
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🧠 Qu’est-ce que l’expérience client ?

UX Design Comportemental, une définition biologique de l'UX ?

L'expérience client, la réalité de Homo-Sapiens depuis la nuit des temps.

100%

100% des utilisateurs sont équipés d'un cerveau.

100%

100% d'une expérience utilisateur est une série d'activités électro-chimiques qui se produisent au sein du cerveau.

L'expérience client, un héritage de l'évolution de Homo-Sapiens

1
Les fonctions du cerveau des utilisateurs ont été créés il y a des milliers d'années pour répondre à un environnement hostile.
2
Nos cerveaux sont programmés pour survivre, pas pour faire du shopping.
3
Les fonctions cérébrales sont toujours les mêmes. Les comprendre pour concevoir une expérience utilisateur est donc fondamental.

Homo-Sapiens, des faits

95%

95% des comportements des utilisateurs sont non-conscients

80%

97% de ce que voit les utilisateurs sur un écran est flou

50%

80% des comportements des utilisateurs sont conditionnés par le système limbique qui va favoriser les comportements générant de la récompense (dopamine) et éviter les comportements générant les désagréments

Qu'est-ce que l'expérience client ?

UX Design Comportemental, le framework SapiensUX - expérience anticipée, expérience effective

L'expérience client est donc le rapport entre l'Expérience Anticipée par le cerveau de l'utilisateur et l'Expérience Effective qu'il vit en utilisant vos écrans.

100% d’une expérience se passe dans le cerveau, nulle part ailleurs. L’objet, l’interface, le service, … n’est que le support pour vivre une expérience.

Alors la question cruciale : pour créer une expérience client positive, une entreprise doit-elle en priorité concevoir les comportements qu’elle souhaite voir observer ? Ou bien le produit / service / écran ?

Si vous voulez atteindre vos objectifs, la réponse est … la priorité aux comportements, car ce sont eux qui permettent d'augmenter des ventes, d'accroître une liste email, … pas l’écran.

Vous voulez mieux comprendre la différence entre une expérience client et un produit / service ? Découvrez « la méthode du citron » …

Si vous vous demandez d'où me vient la passion du Design Comportemental, elle vient de mon enfance.

Marc Van Rymenant - Design de comportements

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Design comportemental - Faire de son mieux, toujours

Thème 2 — La méthodologie SapiensUX et ses 9 réflexes.

🧠 Expérience client — Réflexe 9. Faire de son mieux, toujours.

Trousseau de clés et boîte à outils de l'expérience clientDernier réflexe. Un réflexe enfanté par les huit précédents. Un peu le gri-gri à garder à l’esprit pour vous rassurer et vous décomplexer.Ces réflexes sont modestement des pistes proposées pour tendre vers une organisation, un fonctionnement et une culture qui (re)placent résolument l’Humain au centre de la dynamique d’une …

🧠 Expérience client — Réflexe 9. Faire de son mieux, toujours.

Design comportemental - Garder les choses simples

Thème 2 — La méthodologie SapiensUX et ses 9 réflexes.

🧠 Expérience client — Réflexe 8. Garder les choses simples.

En expérience client, tous les chemins mènent à Rome … enfin, presque !Le mix « environnement - demande des clients - évolution technologique » dans lequel évoluent les entreprises ne cesse de se complexifier et de s’accélérer. Face à ces changements de plus en plus rapide, l’entreprise moderne a hélas répondu à la complexité par la complication. De nouveaux …

🧠 Expérience client — Réflexe 8. Garder les choses simples.

Design comportemental - Déconnecter coûts et attention

Thème 2 — La méthodologie SapiensUX et ses 9 réflexes.

🧠 Expérience client — Réflexe 7. Déconnecter coûts et attention.

Expérience client, des chiffres et de l’ÊTREBeaucoup de grosses entreprises sont aveuglées par la gestion de leur structure de coûts privant l’expérience client du regard soutenu qu’elle mérite : sur 100% de leurs dépenses, la majorité de celles-ci sont aspirées dans les frais de salaires, de production, d’innovation, de fonctionnement, d’infrastructures, … et dernièrement, de bonheur au travail. …

🧠 Expérience client — Réflexe 7. Déconnecter coûts et attention.

Design comportemental - Privilégier la vitesse, pas la précipitation

Thème 2 — La méthodologie SapiensUX et ses 9 réflexes.

🧠 Expérience client — Réflexe 6. Privilégier la vitesse, pas la précipitation.

Expérience client, courez, courez, … Mais pour aller où ? Qu’importe, du moment que vous courez.Dans un monde où l’espérance moyenne de vie des sociétés du Fortune 500 est passée de 75 à 15 ans au cours des 50 dernières années, les clients attendent de plus en plus à vivre une expérience positive et les chiffres mondiaux montrent, …

🧠 Expérience client — Réflexe 6. Privilégier la vitesse, pas la précipitation.

Design comportemental - Bannir les suppositions et les évidences

Thème 2 — La méthodologie SapiensUX et ses 9 réflexes.

🧠 Expérience client — Réflexe 5 : Bannir les suppositions et les évidences.

En expérience client, supposer, c’est se tromper.Un matin de janvier, je marchais dans le parc qui sépare mon domicile des bureaux de mon entreprise lorsque je vis une canette de bière vide de 50 cl roulant sur le chemin. Je me penchai pour la ramasser avec dans l’idée de la jeter dans la première poubelle venue. Après cette …

🧠 Expérience client — Réflexe 5 : Bannir les suppositions et les évidences.

Design comportemental - Privilégier l'intelligence naturelle

Thème 2 — La méthodologie SapiensUX et ses 9 réflexes.

🧠 Expérience client — Réflexe 4. Privilégier l’intelligence naturelle.

Expérience client, soyez IN, IA pas le choix !Noyée dans un océan de data, cernée d’intelligence artificielle, l’espèce humaine est en passe de décrocher de la courbe de croissance technologique …La grande majorité d’entre nous ont déjà, et de plus en plus souvent, éprouvé ce sentiment d’être dépassé, largué, impuissant face à l’explosion des technologies. A la fois …

🧠 Expérience client — Réflexe 4. Privilégier l’intelligence naturelle.

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