UX Design Comportemental

J'espĂšre que vous prendrez plaisir Ă  lire cet article.

🧠 Budget UX Design : Ă©vitez de vous planter

UX Design Comportemental, budget UX : Ă©vitez de vous planter

Et si vous revoyiez radicalement votre approche UX Design pour en faire une unitĂ© de revenus au cƓur d’un business model repensĂ© ? 

On vous dit pourquoi 


L’enjeu majeur actuel pour les sociĂ©tĂ©s est de comprendre comment fonctionnent leurs clients et comment aligner leur vision, leur modĂšle business sur la qualitĂ© de l’expĂ©rience attendue par ces clients

Trop d’entreprises croient encore qu’un consommateur est une personne Ă  qui l’on peut faire faire ce qu’on veut, vers qui on pousse des choses pour Ă©veiller un besoin. Alors que les individus ne font vraiment que ce qu’ils ont envie de faire.

Nous sommes aujourd’hui dans l’ùre de la motivation intrinsĂšque. Les gens n’agissent que par envie personnelle et tout ce qui les empĂȘche d’assouvir cette envie, ils le dĂ©gagent.

Cette approche change fortement le paradigme commercial et mĂ©rite que chaque sociĂ©tĂ© se penche sur sa pratique effective de « l’expĂ©rience client » et la place Ă  lui rĂ©server tant dans la ventilation budgĂ©taire que dans le fonctionnement de l’entreprise.

On vous glisse trois principes utiles pour développer une stratégie UX digne de ce nom et en tirer le meilleur.

Principe n°1 : l'UX Design c'est le R.O.I.

IT et Marketing ne sont que des moyens. L’un produit des rĂ©seaux/process/applications informatiques, l’autre dĂ©finit comment vendre des produits.

A cĂŽtĂ© voire mĂȘme au-dessus de ces unitĂ©s, que diriez-vous d’une entitĂ© qui pense l’expĂ©rience client et soit envisagĂ© non pas comme une unitĂ© de production mais comme une unitĂ© de revenus dont le budget allouĂ© est Ă©troitement liĂ© Ă  des objectifs business. Et au Return On Investment.

Car sincùrement, l’UX c’est le R.O.I.! A condition de le muscler et de l’installer sur son trîne par un vrai business shift, une nouvelle approche et philosophie commerciale.

Celle-ci devrait ĂȘtre soutenue par un budget propre et des moyens plus consĂ©quents Ă  affecter judicieusement.

L’implĂ©mentation d’une stratĂ©gie UX taillĂ©e pour l’avenir ne s’improvise pas. Sa rĂ©ussite dĂ©pendra autant d’équipes rompues Ă  la rĂ©flexion approfondie sur le client que de recours ponctuels Ă  des prestataires extĂ©rieurs spĂ©cialisĂ©s en inputs Ă  valeur ajoutĂ©e.

Actuellement, des entreprises de diffĂ©rents secteurs – retail, assurances, distribution – ont dĂ©jĂ  eu le dĂ©clic de se pencher sĂ©rieusement sur leur politique UX et y allouent, au moins, 10% de leur budget IT. Bel effort.

Mais des dĂ©fis commerciaux costauds se profilent encore pour l’ensemble du monde de l’entreprise en mutation.

Alors, qui dit mieUX ?

Principe n°2 : l'UX Design, c'est le patron

Toute Ă©volution stratĂ©gique a besoin d’impulsion forte. Elle ne peut venir que du Top Management, du CEO, pilote et gardien d’un business model qui lui confĂšre sa lĂ©gitimitĂ©.

IntĂ©grĂ©e Ă  une vision holistique, l’expĂ©rience client peut prendre la place capitale qu’elle mĂ©rite. Chaque dirigeant l’adaptera Ă  sa rĂ©alitĂ© commerciale de maniĂšre Ă  ce qu’une conscience de l’UX percole dans toute la sociĂ©tĂ©.

Le temps est rĂ©volu d’équipes UX qui produisent force slides, brainstormings, nouveaux Ă©crans mais sans impact effectif sur l’évolution du business model et des rĂ©sultats.

Soyez assurés que les boßtes qui fonctionneront correctement demain sont celles qui, inspirées par leurs managers, parviendront à rationaliser et perfectionner leur expérience client.

Principe n°3 : l'UX Design, c'est l'expert

L’expĂ©rience client est affaire d’expertise. C’est un savoir encore en construction et en recherches. 

Mais une certitude, il requiert des experts capables de recueillir et d’analyser les donnĂ©es pertinentes sur le mode de fonctionnement de ces inconnus que sont vos clients.

Que ceux-ci sillonnent les rayons d’un magasin, frappent au guichet rĂ©el ou virtuel d’une administration, se dĂ©lassent dans un parc d’attractions. Ou, en masse, s’installent face Ă  leur Ă©cran d’ordinateur oĂč les 20 premiĂšres secondes sur votre site sont capitales pour les retenir et convertir leur visite en acte commercial.

A chaque fois, votre défi commercial sera toujours identique : offrir au client (potentiel) une expérience vécue au moins qualitativement à la hauteur, voire meilleure que son expérience attendue.

RĂ©ussir ce tour de force commercial repose sur des techniques applicables Ă  tous les types d’activitĂ©s dont la clĂ© de voĂ»te est invariablement l’ĂȘtre humain, dĂ©finitivement Ă©motionnel.

L’UX est lĂ  pour le comprendre en creusant et dĂ©cortiquant ses comportements, attentes, motivations avec respect, un travail de prĂ©cision que seules peuvent mener Ă  bien des Ă©quipes disposant de connaissances Ă©prouvĂ©es (Ă  nourrir de lectures, voir ci-dessous) et de vrais moyens.

Et de regards extĂ©rieurs et ponctuels de prestataires spĂ©cialisĂ©s sur cette matiĂšre stratĂ©gique, mouvante et riche autour de cet ĂȘtre Ă©tonnant qu’est le client.

Un Ă©clairage neuf, frais, innovant est toujours prĂ©cieux pour enrichir l’expĂ©rience et les connaissances, voire upgrader les Ă©quipes UX en place.

L’enjeu UX est donc de taille car ce rapport repensĂ© au client s’impose de plus en plus comme le pilier commercial, la clĂ© de voĂ»te des business model de demain.

CEO, directeurs financiers et autres décideurs, pensez-y au moment de façonner un nouveau budget. Et on se retrouve pour sabrer le champagne !

Et si vous vous demandez le retour sur investissement d'une telle démarche, voici l'exemple de MMA.

Vous voulez aller plus loin ?


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