UX Design Comportemental

J'espĂšre que vous prendrez plaisir Ă  lire cet article.

Flops UX en stock

UX Design Comportemental, flops en stock

L’histoire des 50 derniĂšres annĂ©es a connu plus d’échecs commerciaux que de rĂ©ussites. Et si on s’interrogeait sur leurs vraies « raisons »

Le fiasco du New Coke en 1985 (post prĂ©cĂ©dent) n’a rien d’un cas isolĂ©. « Des centaines d'articles de grande consommation naissent et meurent sans qu'on s'en aperçoive » Ă©pingle Jean-NoĂ«l Kapferer, spĂ©cialiste des marques. En effet, qui se souvient du Coca-Cola BlaK sensĂ© Ă©nergiser les jeunes au boulot; ou les stylos BIC rĂ©servĂ©s aux femmes; ou l’effrayant masque Ă©lectrique Rejuvenique supposĂ© vous rajeunir,
? Personne! Pourtant, ces produits avaient Ă©tĂ© conçus et promus Ă  coup de budgets colossaux et aprĂšs des Ă©tudes de prĂ©-marketing menĂ©es auprĂšs de milliers de « Homo-ƒconomicus ».

Que nous disent ces flops commerciaux? Peut-ĂȘtre, que la majoritĂ© des entreprises se focalisaient de longue date sur la mauvaise partie de l’iceberg « ExpĂ©rience humaine ».

A savoir la plus visible, petite et rassurante - le systÚme « rationnel » - au détriment de la partie immergée méconnue, le systÚme « émotionnel », siÚge réel de 95% des comportements.

Peut-ĂȘtre aussi, que ce ne sont pas les sociĂ©tĂ©s mais bien la grammaire et la chimie cĂ©rĂ©brales des humains eux-mĂȘmes qui anticipent et guident minutieusement et non-consciemment leurs dĂ©cisions. Choix qu’ils ont l’impression d’avoir posĂ©s de maniĂšre consciente sous forme de comportements. Dans ce cas, nous serions Ă  des annĂ©es lumiĂšres du dogme du « consommateur rationnel ». 

MMA, MAMMA MIA !

ConnaĂźtre le fonctionnement exact de notre passionnant cerveau ouvre Ă  la comprĂ©hension de ce que recouvre une vraie « ExpĂ©rience Client positive » et s’avĂšre une aide prĂ©cieuse pour la façonner. Avec assurance, comme chez MMA, l’assureur français.

En tapant « assurance auto » sur Google, quiconque en quĂȘte d’un tarif pour assurer son vĂ©hicule arrive sur une liste de rĂ©sultats compilĂ©s par le moteur de recherches. L’internaute clique sur un ou deux liens de sites d’assureurs. Le voilĂ  au dĂ©but d’un parcours, espĂ©rant expĂ©dier au plus vite cette corvĂ©e et obtenir la seule info qui l’intĂ©resse : le tarif et les couvertures en cas de sinistres.

En France, rayon sites d’assurances, le taux de complĂ©tion moyen entre les internautes entamant le parcours de tarification et ceux atteignant vraiment un tarif est de 20% 
 Sauf sur le site de la sociĂ©tĂ© d’assurances MMA qui score
 Ă  39% ! L’écart de 19 points impressionne mais le plus intĂ©ressant sont les raisons sous-jacentes qui l’expliquent.

Toutes les entreprises modernes ont des Ă©quipes dĂ©diĂ©es Ă  « l’expĂ©rience client», une doc immense, un accĂšs Ă  une kyrielle de formations et mĂ©thodes « smart » autour du sujet. Les entreprises Ă©talent leurs solides moyens humains, financiers et organisationnels dĂ©pensĂ©s pour se payer une « expĂ©rience client » efficiente. Mais MMA aussi. Donc, le delta de 19 points de complĂ©tion sur internet ne se situe pas lĂ . OĂč alors ? Peut-ĂȘtre dans le fait de se poser les bonnes questions pour obtenir les bonnes rĂ©ponses.

L’assureur français MMA, Ă©paulĂ© par l’expertise de mon Ă©quipe, a entiĂšrement remodelĂ© sa homepage et son parcours vers la tarification assurances auto-maison-santé 

Le taux de conversion du site a bondi de 30% Ă  57%. Simplement grĂące Ă  des analyses performantes permettant de gĂ©nĂ©rer les rĂ©ponses adĂ©quates Ă  leur apporter, tant en matiĂšre d’architecture se site, de design digitaux que de contenus.

En rĂ©pondant Ă  trois questions centrales : Dis-moi ce que tu cherches ; Dis-moi oĂč tu cliques ; Dis-moi ce que tu regardes et comment. Pour y rĂ©pondre, les Ă©quipes MMA et mon Ă©quipe ont activĂ© le must des batteries de tests et recherches neuroscientifiques et appliquĂ© son concept ERA: comment l’EMOTIONNEL dominant, rejoint ensuite par la RAISON, dĂ©clenche l’ACTION. Pour faire sens, tous les curseurs d’un parcours (web) doivent ĂȘtre analysĂ©s sur base de cette rĂ©flexion.

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